Vlaamse Ombudsvrouw Myriam Parys pleit voor een toegankelijke publieke dienstverlening op mensenmaat 

Je was er tijdens de Ouderenweek bij, toen we in bibliotheek Utopia in Aalst de aftrap gaven voor de campagne Hoe kan ik je helpen?. Wat maakt dat je hier voluit jouw steun aan wilt geven? 

“Ik ben nu bijna twee jaar Vlaamse Ombudsvrouw en in die tijd is het me duidelijk geworden dat sommige mensen moeite hebben met toegang tot de overheid – niet alleen oudere personen. De Vlaamse overheid investeert volop in digitalisering. Die biedt veel voordelen, bijvoorbeeld snel en buiten de kantooruren administratieve zaken regelen. Tegelijk is er een aanzienlijke groep mensen die niet mee kan. Iets waar beleidsmakers zich vaak onvoldoende van bewust zijn. Voor mij is toegang tot de overheid een basisrecht: iedereen moet bij de overheid terechtkunnen, ongeacht digitale vaardigheden, opleiding of leeftijd. Daarom heb ik meteen ja gezegd toen de Vlaamse Ouderenraad me vroeg om deze campagne te ondersteunen.” 

“Voor mij is toegang tot de overheid een basisrecht: iedereen moet bij de overheid terechtkunnen, ongeacht digitale vaardigheden, opleiding of leeftijd.”

 

Als Vlaamse Ombudsvrouw hoor je dagelijks klachten. Wat raakt je persoonlijk het meeste in verhalen over dienstverlening? 

“De verhalen van mensen die echt ten einde raad zijn, raken me. We leven in een complex land, en ik krijg regelmatig berichten van mensen die al op talloze deuren hebben geklopt en van het kastje naar de muur gestuurd worden, telkens met de boodschap dat een andere instantie bevoegd is. Mensen weten dan niet meer van welk hout pijlen te maken. Soms is het onderwerp van zo’n mail: “help”.” 

“Ik vind het ook erg wanneer mensen geld verliezen door digitale procedures. Ik denk bijvoorbeeld aan een man van in de zeventig die de zogenaamde Tesla-premie wilde aanvragen, een premie van 5000 euro om elektrisch rijden te stimuleren. De procedure was volledig digitaal. Hij was trots dat hij het allemaal zelf kon doen: hij vulde alles netjes in en uploadde alle documenten. Maandenlang hoorde hij niets. Uiteindelijk bleek dat hij niet op ‘verzenden’ geduwd had. Zo misliep hij die premie, terwijl hij die al had ingepland in zijn afbetalingen. Hij vroeg ons om te bemiddelen, maar wij konden niets doen want technisch gesproken had hij nooit een aanvraag ingediend. Dit had helemaal anders kunnen lopen als er een analoog alternatief was geweest.” 

“Ik krijg regelmatig berichten van mensen die al op talloze deuren hebben geklopt en van het kastje naar de muur gestuurd worden, telkens met de boodschap dat een andere instantie bevoegd is.”

 

Welke problemen rond publieke dienstverlening komen vandaag het vaakst terug bij de Vlaamse Ombudsdienst? 

“Er is een top drie in terugkerende problemen. Ten eerste is er de institutionele complexiteit, waar ik het zonet over had. Mensen weten vaak niet welke instantie bevoegd is voor hun vraag. Pensioenen en spoorwegen zijn bijvoorbeeld federale bevoegdheden, maar burgers kloppen soms bij Vlaamse diensten aan en worden dan van de ene instantie naar de andere gestuurd.” 

“Ten tweede zijn de procedures en regelgeving voor premies en subsidies vaak ingewikkeld en veranderen ze frequent. De renovatiepremie is bijvoorbeeld in een jaar tijd drie keer fundamenteel gewijzigd. Het gebeurt dat mensen hun dossier opmaken voor een premie waar ze intussen geen recht meer op hebben.” 

“En dan is er het punt van toegang en toegankelijkheid. Fysieke loketten verdwijnen, telefoonnummers zijn soms nergens te vinden op websites, en enkel een contactformulier blijft over. Mensen sturen via die weg hun vraag en krijgen pas twee maanden later een cryptisch antwoord terug. Via een ‘no reply’ e-mailadres, waar je dus niet op kunt antwoorden.” 

Zie je een verschil tussen wat beleidsmakers denken wat efficiënt is inzake dienstverlening, en hoe ouderen dat ervaren? 

 “Absoluut. Neem de vermindering van fysieke loketten. Wanneer ik pleit voor meer loketten, hoor ik vanuit de politiek vaak: “Maar weet je hoe duur die dienstverlening is?” Ze hebben daarin gelijk, maar dan stel ik de tegenvraag: “Weet je wat slechte dienstverlening kost?” Want dienstverlening terugschroeven heeft ook een hoge kostprijs. Mensen haken af en doen de moeite niet meer om toelagen of voordelen aan te vragen, ‘non-take-up’ heet dat. Daarnaast zie je dat mensen ontgoocheld raken en hun vertrouwen verliezen in de overheid. Ik vind dat een hoge prijs om te betalen, die niet opweegt tegen die van een toegankelijke overheid met fysieke loketten en die mensen telefonisch te woord staat.” 

“Fluvius bijvoorbeeld heeft dat goed begrepen. Het zette eerst sterk in op digitalisering, maar heeft nu zijn telefonische bereikbaarheid weer opgetrokken. Omdat ze zagen dat ze daarmee al 30 procent van de klachten konden oplossen.” 

Wij horen van ouderen veel signalen over tram en bus. Hoe sta je daarin?  

“Ook bij de Vlaamse Ombudsdienst krijgen we veel meldingen over De Lijn, zoals te weinig bussen, geschrapte haltes en overvolle voertuigen. We oordelen niet over de beleidskeuzes zelf, maar we geven die klachten wél door en vragen om bij te sturen. Het mooie is dat dat echt effect kan hebben: op basis van klachten heeft De Lijn al meer dan vierhonderd aanpassingen doorgevoerd. Een concreet voorbeeld is het proefproject waarbij papieren dienstregelingen werden afgeschaft en reizigers alles via de app moesten volgen. Dat stuitte op veel protest, vooral van ouderen. Uiteindelijk heeft De Lijn beslist om dat project te stoppen. Dat toont dat het loont om je stem te laten horen.” 

“Wanneer ik pleit voor meer loketten, hoor ik vanuit de politiek vaak: “Maar weet je hoe duur die dienstverlening is?” Ze hebben daarin gelijk, maar dan stel ik de tegenvraag: “Weet je wat slechte dienstverlening kost?”

Komen er ook klachten binnen over complexe of moeilijk begrijpbare taal van overheidsdiensten, bijvoorbeeld in brieven of betalingsuitnodigingen? 

“Jazeker. We krijgen regelmatig meldingen van mensen die worstelen met onduidelijke of complexe brieven. De Vlaamse overheid zet via het project ‘Heerlijk Helder’ al langer in op duidelijke taal, maar het blijft een aandachtspunt. Zo ontvingen we onlangs via een klacht een brief van de Vlaamse Belastingdienst die zelfs onze fiscaliteitsexpert niet begreep. Dan gaan we in gesprek met de administratie en vragen we om de teksten te herschrijven. Zo vroegen we bij de renovatiepremie dat mensen concreet zouden te weten komen waarom hun aanvraag werd afgekeurd, in plaats van enkel te verwijzen naar een bepaald wetsartikel. Ook hier geldt dus: het loont om ons een signaal te geven.”  

Even terug naar digitalisering, een belangrijk thema van de campagne. Voor wie werkt digitalisering vandaag echt, en voor wie niet? 

“Laat me eerst duidelijk zeggen: wij staan positief tegenover digitalisering. Voor veel mensen is het een enorme vooruitgang. Ze kunnen snel en eenvoudig zaken regelen, zonder bijvoorbeeld verlof te moeten nemen voor een attest. Zelf had ik vorige week een bewijs van woonst nodig van de stad Leuven, en binnen een minuut zat het al in mijn mailbox. Dat is fantastisch.” 

“Maar helaas zijn er ook groepen die moeilijk meekunnen, zich uitgesloten voelen, en soms zelfs afzien van zaken waar ze recht op hebben. Vaak gaat het om ouderen, mensen die anderstalig zijn of kortgeschoolden, al zijn zij zeker niet de enigen. Onlangs gaf ik een gastcollege aan de Universiteit Gent, en ook jonge studenten vertelden dat ze soms worstelen met de digitale procedures van de overheid.” 

“Voor veel mensen is digitalisering een enorme vooruitgang. Maar helaas zijn er ook groepen die moeilijk meekunnen, zich uitgesloten voelen, en soms zelfs afzien van zaken waar ze recht op hebben.”

 

Wat bedoel je concreet met ‘worstelen’? Waar lopen mensen precies tegenaan? 

“Dat verschilt sterk. Soms begint het al bij de identificatie: mensen hebben geen itsme^®, geen digitale kaartlezer, of weten niet hoe beide werken. Daarnaast is er het uploaden van documenten, bijvoorbeeld voor de renovatiepremie. Via die weg moet je attesten van aannemers, foto’s van de werken en ander bewijs doorsturen. Voor sommige mensen is dat een hele opgave.” 

“Anderen lopen vast op de formulieren zelf: pagina’s die ze niet kunnen navigeren, stappen die ze niet kunnen terugdraaien. Het gaat dus niet alleen om digitale vaardigheden, maar ook om administratieve. De studenten van de Universiteit Gent waar ik het over had, zijn bijvoorbeeld meesters in scrollen en swipen, maar hadden moeite met de administratieve logica.” 

Waarom vind je een campagne zoals Hoe kan ik je helpen? noodzakelijk? 

“Voor mij is het heel eenvoudig: toegang tot de overheid is een basisrecht voor iedereen. Het is onze overheid, we betalen er allemaal belastingen voor, en iedereen moet erop kunnen rekenen dat hij of zij gehoord wordt. Daarom moeten er naast een digitaal aanbod nog steeds fysieke alternatieve worden gegarandeerd. Dat is soms efficiënter, in een gesprek kun je makkelijker een dossier uitleggen dan via vijftien keer heen en weer mailen. Ook vind ik dat de overheid ook een menselijk gezicht moet hebben, en niet enkel een anonieme mailbox. Ik pleit dus voor een overheid op mensenmaat, niet enkel gericht op besparingen of efficiëntie. Een overheid moet begrip tonen, inspelen op de noden van mensen en hen daadwerkelijk verder helpen.” 

“Ik vind dat de overheid ook een menselijk gezicht moet hebben, en niet enkel een anonieme mailbox.”

Je noemde eerder Fluvius als voorbeeld van inclusieve dienstverlening. Zie je nog andere goede praktijken? 

“Op Vlaams niveau gebeurt heel veel goeds. Fluvius, maar ook Agentschap Uitbetaling Groeipakket, zet bijvoorbeeld in op schermdelen om mensen digitaal te begeleiden. Kom je ergens vast te zitten, dan kan een medewerker meekijken en samen met jou het probleem oplossen. Ook de kinderbijslag opent opnieuw meer fysieke loketten, wat een positieve ontwikkeling is. En we kijken vol spanning uit naar de vernieuwde app van De Lijn: een basisversie met enkel de noodzakelijke functionaliteiten, speciaal voor mensen die minder digitaal geletterd zijn.” 

“Wat ik bovendien bijzonder belangrijk vind, en gelukkig steeds vaker zie, is dat diensten hun werking ontwikkelen samen met gebruikers. Niet over de hoofden van bijvoorbeeld ouderen heen, maar mét hen. Feedback van gebruikers wordt actief meegenomen. Vlaanderen won daarvoor zelfs onlangs de prestigieuze World Smart City Award, met een project waarbij veertien Vlaamse steden samenwerkten met gebruikers om de publieke digitale diensten te vernieuwen en gebruiksvriendelijker te maken voor iedereen. Dat is iets wat eigenlijk elke administratie zou moeten doen.” 

Tot slot, hoe sta je tegenover automatische rechtentoekenning? 

“Wij zijn daar een grote voorstander van. Het voordeel is dat mensen zelf niets meer hoeven te doen: overheden spreken met elkaar, wisselen gegevens uit, en premies of subsidies worden automatisch op je rekening gestort. Zo lopen mensen geen voordelen mis. Het is klantvriendelijk, burgervriendelijk, en naar mijn mening absoluut de toekomst. Ik was dan ook blij dat de nieuwe Vlaamse regering dit expliciet opnam in haar regeerakkoord. Op lokaal niveau gebeurt het al, bijvoorbeeld in Gent. Ik hoop dat er nog veel meer op wordt ingezet.”