Afschaffen van buslijnen, loketten enkel op afspraak, de opmars van AI, … Dienstverlening evolueert snel, en niet altijd zoals verhoopt. En dat heeft impact op álle generaties. Op 29 april 2026, de Europese dag van Solidariteit tussen Generaties, bracht de Vlaamse Ouderenraad daarom ouderen én jongeren samen voor een intergenerationele denkdag rond het thema dienstverlening. Samen gingen zij in gesprek over hoe zij dienstverlening vandaag ervaren en hoe die beter kan.
Kwaliteitsvolle dienstverlening voor élke burger
Voorzitter Magda De Meyer opende de denkdag met een duidelijke schets van de uitdagingen. Want hoewel dienstverlening evolueert, voelt die voor velen steeds minder toegankelijk aan.
In totaal namen een 25-tal deelnemers deel, een boeiende mix van jongeren en ouderen. In kleine groepjes werd gewerkt rond vier thema’s: informatie, openbaar vervoer, openbare ruimte en digitalisering. Via stellingen deelden deelnemers hun ervaringen, drempels en positieve voorbeelden. En al snel werd het duidelijk. De kern van goede dienstverlening voor beide generaties blijft onveranderd: mensen helpen. Alleen wordt dit vandaag niet altijd eenvoudiger.
Meer gelijkenissen dan verschillen
Tijdens de gesprekken vielen vooral de gelijkenissen tussen jong en oud op. Zo ervaren deelnemers het verdwijnen van persoonlijk contact in gemeentelijke diensten als een gemis. Steeds meer diensten verlopen online of via websites en digitale afspraken, en dat is niet voor iedereen evident. Tegelijk kwamen ook positieve voorbeelden aan bod. Zoals dienstencentra waar digitale toegankelijkheid gecombineerd wordt met persoonlijke ondersteuning.
Ook op vlak van mobiliteit leven gelijkaardige frustraties. Veranderende buslijnen en onduidelijke informatie maken het moeilijk om het overzicht te bewaren. In stations zorgen beperkte openingsuren van loketten voor extra drempels, zeker voor wie minder digitaal vaardig is.
““Vaak is niet de persoon het probleem, maar de website.”
Digipunten werden als belangrijke steun genoemd, al werd ook duidelijk dat niet alle websites gebruiksvriendelijk zijn. Zo verwoordde een deelnemer: “Vaak is niet de persoon het probleem, maar de website. En dat is zowel voor jongeren als ouderen.”
Technologie: handig, maar niet vanzelfsprekend
QR-codes, digitaal betalen en apps zoals Itsme® worden door veel deelnemers als handig ervaren. Toch blijft er ook terughoudendheid, zeker met nieuwe technologie zoals AI.
““Als een digipunt zou wegvallen, is dat een groot probleem, voor jong én oud.”
Wat opvalt: het probleem zit zelden bij de gebruiker zelf, maar eerder bij de manier waarop systemen en websites zijn opgebouwd. Digipunten worden daarom als essentieel gezien. Ze bieden een plek waar mensen terechtkunnen met vragen en ondersteuning. “Als een digipunt zou wegvallen, is dat een groot probleem, voor jong én oud.”
Daarnaast speelt ook het sociale netwerk een belangrijke rol: “Wij hebben geluk dat we een grootouder of kleinkind hebben waarbij we terecht kunnen met vragen. Iemand zonder netwerk moet vertrouwen op iemand wildvreemd om hen te helpen met bijvoorbeeld bankzaken.”
Versnippering zorgt voor frustratie
Een terugkerend knelpunt is de versnippering van informatie en diensten. Wisselende openingsuren, verschillende platformen en onduidelijke communicatie maken het moeilijk om het overzicht te bewaren. Tegelijk blijft de nood aan fysieke ontmoetingsplekken en laagdrempelige dienstverlening nog steeds essentieel in het dagelijks leven.
“Over generaties heen zitten we eigenlijk met dezelfde frustraties.”
Samen nadenken over de toekomst
De sfeer tijdens de hele dag was open, met veel herkenning in elkaars verhalen. Bezorgdheden bleken vaak gedeeld over generaties heen, wat mooi werd samengevat in de uitspraak: “We zitten eigenlijk met dezelfde frustraties.” Maar er werd niet alleen gekeken naar wat niet werkt. Deelnemers deelden ook inspirerende voorbeelden en dachten samen na over hoe dienstverlening beter kan.
De denkdag maakte duidelijk dat goede dienstverlening geen leeftijdsgebonden thema is, maar een gedeelde maatschappelijke uitdaging. Jong en oud verwachten hetzelfde: duidelijke informatie, toegankelijke systemen en vooral een dienstverlening die menselijk blijft.
Hoe gaat het nu verder?
De vele ideeën, ervaringen en signalen uit deze denkdag worden meegenomen in een breder advies rond dienstverlening. Samen met input uit eerdere trajecten en bevragingen werkt de Vlaamse Ouderenraad een advies uit voor de Vlaamse Regering, dat in het najaar van 2026 wordt voorgesteld en tijdens de Ouderenweek verder bekend wordt gemaakt.
Zelf je mening geven over dienstverlening?
Wat loopt er volgens jou mis bij openbare, financiële, medische of commerciële diensten?
Wat werkt wél? En hoe zou jij willen dat dienstverlening eruitziet? Waar droom jij van?
Laat het ons weten!
