“Bij elk huisbezoek stap ik in een andere setting en een ander verhaal”
In onze campagne Hoe kan ik je helpen? pleiten we onder andere voor nabije dienstverlening. In Kortenaken klopt het OCMW letterlijk aan de deur. Want bij wie minder mobiel is of vastloopt in administratie, komt mobiele ambtenaar Kevin Soenens langs. Met tijd, uitleg en aandacht helpt hij inwoners bij vragen over premies, zorgbudgetten of een parkeerkaart. Een uniek project dat toont hoe warm en nabij dienstverlening kan zijn.
Wat doet een mobiele ambtenaar?
De mobiele ambtenaar gaat langs bij inwoners die zich moeilijk kunnen verplaatsen en ondersteuning nodig hebben bij sociale aanvragen. Het gaat onder meer om het zorgbudget voor zwaar zorgbehoevenden, een inkomensvervangende of integratietegemoetkoming, de parkeerkaart voor personen met een handicap en andere rechten.
De ondersteuning werkt op vraag van inwoners of wanneer er signalen binnenkomen via vrijwilligers of buren. Indien nodig verwijst de mobiele ambtenaar door naar diensten, zoals de sociale dienst, de thuisdiensten van het OCMW, de VREG of de federale overheidsdienst.
Kortenaken, in Vlaams-Brabant, is de eerste gemeente in België die zo’n ambtenaar structureel aanbiedt. Intussen zijn ook andere gemeenten geïnteresseerd in de aanpak en bekijken ze hoe ze een gelijkaardige dienstverlening kunnen uitrollen.
Van huis tot huis
“Ik startte vijf jaar geleden als mobiele ambtenaar. De functie ontstond na een onderzoek naar de behoeften van ouderen. Daaruit bleek dat heel wat oudere mensen moeite hadden om administratieve zaken te regelen of te slecht ter been waren om zich naar het OCMW of de gemeente te verplaatsen. Ik werkte op de dienst Vrije Tijd in Tervuren toen ik de vacature zag, en het sociale aspect van deze functie sprak me meteen aan.”
“De kern van mijn job is de afstand tussen het OCMW en de inwoners zo klein mogelijk maken. En dat doe ik dus vooral via huisbezoeken.”
“De kern van mijn job is de afstand tussen het OCMW en de inwoners zo klein mogelijk maken. En dat doe ik dus vooral via huisbezoeken. Ik help bij het aanvragen van zorgbudgetten en parkeerkaarten, maar ook bij allerlei andere tegemoetkomingen en premies, gemeentelijke, Vlaamse en federale. Daarnaast begeleid ik mensen bij dossiers voor een integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming voor personen met een handicap. Het is heel breed, maar altijd met hetzelfde doel: zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben.”
Aan de keukentafel hoor je wat er leeft
“Bij elk huisbezoek stap ik in een andere setting en een ander verhaal. Dat maakt mijn job zo boeiend: geen enkele dag is dezelfde. Je komt bij mensen thuis, aan hun keukentafel, en hoort wat er leeft. Dat wordt nooit saai. Integendeel, het geeft me veel voldoening”, geeft Kevin mee.
“Wat me het meeste bijblijft, is de dankbaarheid van mensen. Ze zeggen hoe blij ze zijn met mijn hulp of ze sturen achteraf een mailtje. En ja, soms brengen ze erna een doosje pralines of een fles wijn naar mijn kantoor. Daar doe ik het natuurlijk niet voor, maar het toont wel hoeveel het voor hen betekent. Het mooiste vind ik wanneer ik echt een verschil kan maken. Als ik bijvoorbeeld een zorgbudget van 140 euro per maand in orde krijg voor iemand met een klein pensioen. Zoiets voelt goed.”
Dossiers aanpakken
“Hoe dat concreet verloopt? Mensen maken een afspraak en ik ga bij hen langs. Tijdens een intakegesprek bekijken we samen de situatie. Ik stel vragen over hun mobiliteit en luister naar wat er precies speelt. Tegelijk beantwoord ik ook hun vragen. Van daaruit vertrekken we: vaak gaat het om een zorgbudget of een parkeerkaart. Ik stel vervolgens het dossier op en dien het in bij de bevoegde federale of Vlaamse dienst. Voor het zorgbudget ben ik zelf gemachtigd om zelf een inschaling te doen.”
“Door de jaren heen is mijn functie breder geworden. Mensen komen nu met allerlei administratieve vragen. Tijdens de energiecrisis bijvoorbeeld kreeg ik veel vragen over energiefacturen en tarieven. Ook wie vastloopt in gemeentelijke formulieren, zoals bij renovaties, kan bij mij terecht. Een ander veelbesproken onderwerp is premies. Er bestaan in ons land heel wat tegemoetkomingen, maar je moet ervan weten om ze aan te vragen”, vertelt hij.
“En soms is doorverwijzen de beste oplossing.”
“En soms is doorverwijzen de beste oplossing. Voor vragen over hun pensioen stuur ik mensen door naar de pensioendienst. Hebben mensen persoonlijke problemen, dan is er onze eerstelijnspsycholoog. Ik krijg ook regelmatig vragen over erfenissen, daar kan onze juridische dienst dan weer bij helpen.”
“Hulp na overlijdens is trouwens ook iets wat ik doe. Vorige week was ik bijvoorbeeld op huisbezoek bij een dame van wie de echtgenoot recent overleden was. Zij wist niet wat te doen met de abonnementen die hij afgesloten had, voor telecom en digitale tv. Ik heb dan naar Proximus gebeld en overliep samen met haar welke abonnementen stopgezet konden worden en welke niet.”
Alle Kortenakers welkom
“Ook mijn doelpubliek is door de jaren breder geworden. Oorspronkelijk was het vooral bedoeld voor mensen die slecht ter been zijn of zich door andere gezondheidsproblemen moeilijk kunnen verplaatsen. Maar intussen kunnen alle inwoners van Kortenaken met administratieve vragen bij mij terecht. Wie wel mobiel is, maar bijvoorbeeld niet goed weet hoe renovaties moeten worden aangegeven, mag mij gerust bellen. We wijzen niemand af. Wel zie ik voornamelijk 65-plussers die aan huis gekluisterd zijn, maar ook jongere zorgbehoevende mensen doen een beroep op mij.”
“Oudere mensen vragen steeds vaker hulp bij het digitale. Heel wat aanvragen bij de overheid verlopen vandaag uitsluitend online – denk aan pensioendossiers, belastingen of energieleveranciers. Voor mensen die nauwelijks met een computer kunnen werken, geen itsme®-account of digitale identiteitskaartlezer hebben, is dat bijzonder moeilijk. Ik doe het dan in hun plaats of doorloop samen met hen de stappen, zodat ze het daarna zelf kunnen.”
Drie projecten met een hart
“Daarnaast houd ik me bezig met drie bijzondere projecten. Eén ervan is de verjaardagsbezoeken voor 75-plussers. Ik leid dit project en werk met een twintigtal vrijwilligers. Zij krijgen van mij de gegevens van de jarigen en zij gaan op de verjaardag van de 75-plussers bij hen langs. Ze wensen heun een gelukkige verjaardag en geven een cadeautje af. De achterliggende gedachte daarbij is dat vrijwilligers een oogje in het zeil houden. Als zij tijdens zo’n bezoek merken dat er iets niet klopt of dat iemand met vragen zit, dan geven ze mij een seintje. Ik neem dan contact op of loop zelf eens binnen. Op die manier bereiken we mensen die anders misschien niet zelf om hulp zouden vragen. Veel van mijn dossiers starten met zo’n signaal.”
“Het tweede project dat ik lanceerde en uitrolde, is de levensreddende Gele Doos. Het gaat om een doos met een fiche waarop belangrijke medische gegevens staan, die je in de koelkast bewaart. Het idee is eenvoudig: als iemand alleen thuis is, en er gebeurt iets, weten de hulpverleners waar ze de juiste informatie kunnen terugvinden. Zo weten ze welke medicatie iemand neemt of waarvoor diegene allergisch is. Mensen kunnen de Gele Doos ophalen bij het OCMW of bij de apotheek. Ik ben zelf ook langsgegaan bij inwoners die er nog geen hadden, om er zo voor te zorgen dat niemand uit de boot viel.”
“Ten slotte coördineer ik ‘Beter een goede buur’. Dat project is gericht op mensen die zorgbehoevende en alleenstaande buren willen helpen. Zij houden in de gaten of mensen hulp nodig hebben. Als het bijvoorbeeld sneeuwt, kan een buur even het trottoir vrijmaken. Of als die persoon merkt dat de rolluiken ongewoon lang dicht blijven, kan hij of zij dat aan ons doorgeven.”
Koffie en taart staan klaar
“Mijn job is in de eerste plaats een sociale functie. Daardoor zie ik ook veel eenzaamheid. Soms voel je dat mensen een reden zoeken om mij te laten komen. Dan bellen ze omdat ze een brief hebben gekregen die ze zogezegd niet begrijpen. Ik ga dan op bezoek, bekijk dat document en vaak is het in twee minuten uitgelegd. Maar intussen staat de koffie klaar, soms zelfs taart of cake. Dan weet je genoeg: ze willen gewoon wat gezelschap, vooral rond de feestdagen merk ik dat. Natuurlijk moet ik daar grenzen in bewaken, want babbels doen is niet mijn hoofdtaak. Maar tegelijk begrijp ik heel goed dat mensen nood hebben aan menselijk contact.”
“Daarnet belde bijvoorbeeld een oudere alleenstaande man met de vraag wanneer ik nog eens langskom. Ik legde uit dat dat niet zomaar kan, maar ik weet intussen hoe dat gaat: binnenkort belt hij met een vraag over energie, en eens bij hem vertelt hij verhalen over vroeger. Het meest gedenkwaardige dat ik daarin meemaakte, was een oudere man die belde omdat hij een brief van een vzw met ‘allemaal cijfers’ niet begreep. Bleek dat hij het winnende lot van de kersttombola had. Daarvoor moest ik dan uitrukken, dat was zijn excuus voor een babbel.” (lacht)
“Ik zie soms ook schrijnende situaties, zoals afgeleefde woningen, heel afgelegen of mensen zonder familie.”
Vertrouwen moest groeien
“In het begin was het een uitdaging om het vertrouwen winnen van de Kortenakers. Er leeft toch wat wantrouwen tegenover overheidsinstanties, ook de vrijwilligers merken dat soms bij de verjaardagsbezoeken. Ook waren mensen eerst argwanend doordat ik uit een andere streek kom, wat ze aan mijn accent hoorden. Maar intussen doe ik dit werk zes jaar en is dat helemaal goedgekomen. Vertrouwen vraagt tijd. Nu word ik bijvoorbeeld uitgenodigd om me op bijeenkomsten van ouderenverengingen te komen voorstellen. En mensen doen intussen zo veel een beroep op me dat mijn aanvankelijk halftijdse job groeide naar een voltijdse. Dat zegt genoeg, denk ik.”
Zelf je mening geven over dienstverlening?
Wat loopt er volgens jou mis bij openbare, financiële, medische of commerciële diensten?
Wat werkt wél? En hoe zou jij willen dat dienstverlening eruitziet? Waar droom jij van?
Laat het ons weten!
